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　　國(guó)際快遞客服工作三步曲

　　準(zhǔn)備工作端正工作態(tài)度，保持良好的工作狀態(tài)，不要輕易被不良情緒左右，時(shí)刻銘記客服人員就是要為客戶提供熱情、周到的規(guī)范服務(wù)。

　　多練習(xí)說(shuō)話的方式方法。經(jīng)常面帶微笑，注意聲音、聲調(diào)、語(yǔ)速等；豐富詞匯量，盡量少說(shuō)讓客戶聽(tīng)不懂或感覺(jué)生疏的專業(yè)用語(yǔ)，多說(shuō)客戶易懂的詞語(yǔ)；多練習(xí)規(guī)范語(yǔ)言。

　　不斷積累知識(shí)。認(rèn)真參加各種培訓(xùn)、會(huì)議并做好記錄；多使用筆、紙，隨時(shí)將知識(shí)點(diǎn)記錄在本上，隨身攜帶，既便于經(jīng)常學(xué)習(xí)、鞏固，也方便與客戶溝通時(shí)能隨時(shí)查找到上海國(guó)際快遞公司資料。

　　充分交流認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)。要耐心聽(tīng)完客戶所要表達(dá)的內(nèi)容，讓客戶感覺(jué)被尊重，提高客戶的信任感，同時(shí)也便于我們盡快了解客戶來(lái)電的目的。

　　抓住重點(diǎn)，對(duì)癥下藥。根據(jù)客戶反映的內(nèi)容，引導(dǎo)性地對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)，找出問(wèn)題重點(diǎn)，有針對(duì)性地解決矛盾。

　　耐心處理。在客戶不接受建議的情況下，要多站在客戶的角度，體諒他們的心情，讓客戶感覺(jué)到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮、不耐煩，力爭(zhēng)與客戶達(dá)成共識(shí)。

　　妥善處理在得到認(rèn)可后，客戶愿意托付我們進(jìn)行處理時(shí)，一定上海國(guó)際快遞要重視，認(rèn)真對(duì)待，有始有終。如超出自身處理能力范圍的，也一定要及時(shí)回復(fù)客戶。

　　為特快郵件保駕護(hù)航

　　合理選材、實(shí)惠封裝，收寄環(huán)節(jié)未雨綢繆。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，大量物品型快件不斷涌入EMS渠道。收寄單位應(yīng)從滿足客戶需求的角度出發(fā)，配備打包機(jī)以及一些常用的包裝紙箱、塑料袋、泡沫等封裝和填裝用品用具（可視客戶情況有償或無(wú)償提供使用）。在收寄郵件時(shí)，根據(jù)內(nèi)件性質(zhì)的不同合理選材，如紡織品、袋裝食品等輕泡物品使用膠帶纏繞塑料袋封裝；護(hù)膚美容產(chǎn)品等易碎物品使用紙箱內(nèi)襯能緩國(guó)際快遞沖壓力的泡沫封裝等。既要注重外包裝的嚴(yán)實(shí)，更要防止內(nèi)件的破損，尤其是內(nèi)件的晃動(dòng)，若不充分固定，必定難逃破損之劫。

　　文明作業(yè)、規(guī)范操作、內(nèi)部處理令行禁止。特快郵件均須入袋封裝，禁止“裸走”，一方面，分揀封發(fā)時(shí)盡量將帶有棱角的不規(guī)則物品和輕柔物品分裝，實(shí)行一件一袋直封。混裝的特快郵件入袋時(shí)做到先重后輕，避免受重物擠壓碰撞。另一方面，本著上道環(huán)節(jié)對(duì)下道環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，下道環(huán)節(jié)為上道環(huán)節(jié)把關(guān)的工作原則，對(duì)已有破損跡象的特快郵件應(yīng)果斷采取補(bǔ)救措施，不將問(wèn)題放任遺留至下一工作環(huán)節(jié)。
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